Criar SLA de atendimento

O SLA (Service Level Agreement) de atendimento define os tempos de resposta e de resolução para as ordens de serviço abertas para um equipamento.

A finalidade do SLA depende do recurso utilizado:

• Gestão de contratos de serviços: o SLA é vinculado ao equipamento quando ele é adicionado ao contrato.

• Gestão de atendimento ao cliente, Gestão de serviços em campo e Portal do cliente: os tempos são considerados para o atendimento das ordens de serviço.

• Gestor de precificação: o SLA é vinculado ao perfil do projeto.

Instruções

1. Acesse o menu Serviços > SLA

2. Clique no botão ADICIONAR GRUPO

3. No campo Nome, insira o nome que identificará o SLA

4. Clique no botão ADICIONAR SERVIÇO para adicionar as faixas de atendimento

5. No campo Descrição, insira o nome que identificará a faixa

6. No campo Código do serviço, insira o código que identificará o SLA

Observação

Este código deverá ser informado na abertura da ordem de serviço, para associar a ordem ao serviço do SLA correspondente.

7. No campo Tempo de resposta, insira em até quantas horas a faixa deverá ser respondida

Informação

A contagem se inicia na abertura da ordem de serviço e se encerra quando o técnico realizar o primeiro apontamento na ordem.

8. No campo Tempo de resolução, insira em até quantas horas a faixa deverá ser solucionada

Informação

A contagem se inicia quando o técnico realizar o primeiro apontamento e se encerra quando:

• O técnico indicar que o equipamento está operacional, ou

• A ordem de serviço for finalizada.

9. Repita os passos 4 a 8 para adicionar todas as faixas necessárias

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Exemplo

• Nome: SLA 8x5

• Faixas:

  • Emergente: código 1, tempo de resposta 4h, tempo de resolução 8h

  • Urgente: código 2, tempo de resposta 8h, tempo de resolução 12h

  • Não urgente: código 3, tempo de resposta 24h, tempo de resolução 48h

  • Solicitações: código 4, tempo de resposta 48h, tempo de resolução 96h

10. Clique no botão SALVAR