A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta essencial para medir a satisfação e lealdade dos clientes.
A pesquisa solicita:
Uma nota de 0 a 10, com base na pergunta enviada.
Um comentário opcional, onde o usuário pode justificar sua avaliação de forma livre.
As respostas são registradas automaticamente no portal, e os resultados alimentam os indicadores de desempenho e experiência.
Para que o envio aconteça, é necessário configurar previamente a pesquisa NPS.
Instruções
Configurar o envio da pesquisa NPS
Acesse o menu Serviços > CX
Clique na aba NPS
Clique na aba CONFIGURAÇÕES
Escolha o tipo de resposta da pesquisa:
Igual para todos: todos os usuários receberão a mesma mensagem de resposta e de agradecimento.
Por pontuação: permite personalizar a mensagem de resposta e de agradecimento conforme a nota do usuário.
Nesse caso, é necessário realizar as configurações indicadas nos passos 5 a 8 para cada intervalo de pontuação:
DETRATOR (0-6)
PASSIVO (7-8)
PROMOTOR (9-10)
Nos campos Mensagem de resposta e Mensagem de agradecimento, preencha as mensagens de agradecimento pela participação
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Exemplo
Mensagem de resposta: Estamos comprometidos em melhorar continuamente sua experiência conosco.
Mensagem de agradecimento: Agradecemos sua contribuição. Sua opinião é essencial!
Nos campos Título e Pergunta, preencha o título do e-mail e a pergunta principal da pesquisa (o usuário atribuirá uma nota de 0 a 10 à pergunta)
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Exemplo
Título: Pesquisa NPS do portal ASM
Pergunta: Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o produto para um amigo ou colega?
No campo Intervalo de dias para o reenvio, preencha a frequência com que o e-mail será reenviado caso a pesquisa não seja respondida
No campo Prazo para resposta em dias, preencha o tempo total que a pesquisa será reenviada conforme o intervalo preenchido no passo 7 e ficará disponível para resposta
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Exemplo
Intervalo de dias para o reenvio: 1.
Prazo para resposta em dias: 5.
Até que seja respondida, a pesquisa será reenviada diariamente (campo Intervalo de dias para o reenvio) por até 5 dias (campo Prazo para resposta em dias). Após esse período, expira automaticamente.
Clique no botão SALVAR
Enviar a pesquisa NPS
O envio da pesquisa NPS é feito manualmente pelo portal.
Acesse o menu Serviços > CX
Clique na aba NPS
Clique na aba RESPOSTAS
Clique no botão ENVIO MANUAL
No campo E-mails, insira os endereços para os quais a pesquisa será enviada
No campo Tags, insira as tags para categorizar os usuários, se desejar
Clique no botão SALVAR
Visualizar os indicadores gerais da pesquisa NPS
Acesse o menu Serviços > CX
Clique na aba NPS
Clique na aba VISÃO GERAL
Aplique os filtros desejados
O portal exibirá:
Visualizar a pesquisa NPS por resposta
Além dos indicadores gerais, também é possível consultar detalhadamente cada resposta recebida.
Acesse o menu Serviços > CX
Clique na aba NPS
Clique na aba RESPOSTAS
